大事なホウレンソウ!
2012年03月05日
こんにちは クローバーです
3月の社内ポスターです。
結論から
報告してる?
3月の社内ポスターです。
結論から
報告してる?

今日の話は 「オペレ-タ-への質問」
SさんがR社にクレームの電話をした際の出来事です。
購入したばかりの家電に不具合が生じ、不快な気持ちで
受話器をとりました。
問題点を告げると、オペレーターはまず「お忙しい中、お電話を
いただき誠にありがとうございます」と言いました。続いて不具合の
内容について確認し、修理では対応できないと判断をすると、
商品交換の手続きを迅速にしてくれました。
オペレーターは最後に、「お電話をわざわざ頂戴し、本当にありがとう
ございました。大変ご迷惑をおかけしました」と言ったのです。Sさんは
「なぜクレームの電話にお礼を言うのですか」と尋ねました。
すると「お電話をいただけるのは、まだ期待をしてくださっている証拠
です。わざわざ時間を割いていただいたことに感謝するのは当然です」
と言うのです。
お客様に不快な思いをさせず、クレーム内容を「自社製品の向上と
改善のために役立てたい」という姿勢に、Sさんはいたく感心しました。
電話をする前の不快な思いは去り、爽やかな気持ちで受話器を
置いたのです。
今日の心がけ 的確な対応をしましょう
今日お誕生日の有名人
湯原昌幸さん
榊原るみさん
SさんがR社にクレームの電話をした際の出来事です。
購入したばかりの家電に不具合が生じ、不快な気持ちで
受話器をとりました。
問題点を告げると、オペレーターはまず「お忙しい中、お電話を
いただき誠にありがとうございます」と言いました。続いて不具合の
内容について確認し、修理では対応できないと判断をすると、
商品交換の手続きを迅速にしてくれました。
オペレーターは最後に、「お電話をわざわざ頂戴し、本当にありがとう
ございました。大変ご迷惑をおかけしました」と言ったのです。Sさんは
「なぜクレームの電話にお礼を言うのですか」と尋ねました。
すると「お電話をいただけるのは、まだ期待をしてくださっている証拠
です。わざわざ時間を割いていただいたことに感謝するのは当然です」
と言うのです。
お客様に不快な思いをさせず、クレーム内容を「自社製品の向上と
改善のために役立てたい」という姿勢に、Sさんはいたく感心しました。
電話をする前の不快な思いは去り、爽やかな気持ちで受話器を
置いたのです。
今日の心がけ 的確な対応をしましょう
今日お誕生日の有名人
湯原昌幸さん

Posted by 「TMネットワーク☆STAFFブログ」 at 10:35
│退職クローバー